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催收行业深陷“暴力”阴影,如何打赢这场人性和利益之战?

2017-03-13 10:02:30 阅读:833 次

经济下行的大背景下,不良资产处置,反而逆势而上,成为风口浪尖的行业。


2015年开始,“互联网+催收”模式兴起,他们试图重塑发展千年的催收行业。


而最近,行业依然频繁曝出“暴力催收”新闻,行业尚未摆脱阴影、破茧而出。


一些玩家开始寻找,如何打破原有的价值链条,挣破阴影,?#32972;?#37325;围。


那个绿色文明的催收时代,到底离我们还有多远?



01 催收乱战


2015年,关注互联网金融的所有VC投资人,?#36127;?#37117;注意到了一个行业,就是?#23433;?#33391;资产处置”。


零壹研究院报告显示,2015年国内不良资产整体规模可达3.5-5万亿元。随着经济?#38382;?#19979;行,这个数字,还会以每年10%的速度上升。


虽是经济下行结下?#30446;?#26524;,但是这颗苦果,却形成了万亿级别市场。


在资本的加持下,几十家创新者涌入行业,试图用互联网,改造、甚至颠覆拥有千年历史的催收行业。


理想很丰满,现实却骨感。


经过两年的发展,回首看行业,却没有因为插上“互联网”的翅膀,而展翅高飞。


这里,依然是深不可测的江湖。


互联网在催收行业,被认为最有颠覆力量的,就是大数据的“信息修复”。


而所谓的“信息修复?#20445;?#24456;多玩家却不是正规操作,只是黑产倒卖数据的“洗白”。


为了获取失联用户的数据,催收公司用爬虫软件,非法收集;甚至还会从黑市上,直接购买。


一本财经在《催收江湖?#20998;性?#35843;查到只需要400元,催收队就可以从黑客?#19979;?#21040;用户的电话号码、姓名、身份证号——只要支付1000元,就可以获得用户的实时定位。


这在行业内,似乎也在变成“公开秘密”。


“我们有一些电商数据,催收公司来?#36127;?#20316;,就直接说,希望?#27426;?#25509;这类信息,包括电话号码、联系人、收货地?#36820;取保?#26576;大数据公司CEO张望称,他们对这样的合作者,都拒绝接触。


“这和直接贩卖用户数据,毫无区别?#20445;?#24352;望称,而很多所谓的“大数据”公司,就在做着这样的暴利生意。


促成暴力催收最直接的原因,是?#26696;?#39069;返佣?#20445;?#20114;联网玩家们,似乎也没有重塑这条催收价值体系。


“目前催收行业的绩效方式,完全与催收员能催回来多少挂?#22330;保琙Robot的CEO乔杨称。


比如,一些外包的单子,要回来多少钱,催收公司就可从中直接提成多至50%。


当利益成为最大的驱动力时,行业就可能失控。


“明明是客户逾期了,却给客户爸妈、亲戚朋友打电话,让他身边所有的人,都知?#28010;非值?#40481;飞狗跳?#20445;?#24555;催收的创始人王晓婷认为,“这是国内电催一个很不好的习惯”。


电催阶段,言语威胁,甚至使用“呼死你”软件,在行业内都不算新闻。


而上门催收,则更容易引发肢体冲突等暴力催收行为。


尽管行业尽了全力,但发展两年的互联网+不良资产行业,却没有上交一份让人满意的答卷。


目前,互金平台的做法是,自建一个电催团队,M1,M2阶段的自己催收,M3之后的外包出去。


某消费金融公司的负责人宁宇透露,“消费金融的催回率很低,M3之后的还款率只有千一左右”。


这是一个什么水平呢?银行信?#27599;?#20854;M3后的催回率有30%,是互金的300倍。


宁宇也曾对接一家互联网催收公司,但“千万级的单子,一毛也没回来”。


王晓婷对于外包催收团队也有顾虑:“现在外包催收团队,就等于是一个黑匣子,他怎么操作、什么流程,我们完全不知道”。 


目前,催收行业的暴力行为,依然屡禁不止:金融公司和催收平台相互不信任;催收员和逾期人形同死敌。


“阳光催收”、“绿色催收”的声音,在利益面前,细若蚊音。



02 重构价值链


一个离钱如此近的行业,如何保?#20540;?#32447;和原则?一个千年行业的顽疾,想一夕?#26432;洌?#21448;谈何容易? 


除非,重构价值链。


如果不以催回金额直?#28044;己耍?#37027;该如何提高催收员的效率?


“完全可以依靠技术?#20445;?#29579;晓婷称,“催收不是灰色领域,只是被大家做成了灰色”。


王晓婷认为,可以把“电催”作为行业的切入点,因为“国内大约80%的回款是通过电催达成的”。


“谁说催收就无法标准化?在电催阶段,具有极大?#30446;?#33021;性?#20445;?#29579;晓婷搭建一个300人的催收团队,试图在3个月内,将“电催”的标准化完成。


她举一个例子,针对M1和M3阶段的电话催收,在通话语气、频次上就有差异,这些话术、流程的区别,都可以总结归纳,形成统一标准。


再进一步,一个催收员的8个小时工作时间如何分配,也可以做到标准化。“催收员每天什么时候打电话、一个电话打多少次,什么时间上厕所、什么时间吃饭,这些要求可以规定得很细致”。


王晓婷称,一个好的“模型?#20445;?#26159;多维度的,可?#38405;依?#20652;收员工作时间的通讯?#38382;?#30005;话接通的?#38382;?#26159;否拿到回款?#20449;?#31561;?#21462;?/span>


而催收流程标准化后,需要的是长时间积累,最终酿造成一个个“催收模型”。


其实,在美国,催收早就是一个规范化、标准化的行业。


美国最出名的两家不良资产处置公司是Pra Group和Encore capital,目前已经成功在纳斯达克上市。


另一个催收新秀是True Accord。


在官网上,True Accord介绍自己是使用“行为分析、机器学习、现代通讯?#20445;?#33021;做到“实时了解客户行为,并及时更新解决方案”。


截止2016年底,True Accord已有60万用户,并获得1270万美元融资。


“True Accord搭建了催收模型,尝试进行风险评估评级?#20445;?#20052;杨称,这才是技术对催收行业产生最颠覆的力量。


核心逻辑就是,风险评级后,针对不同的评级,可推行不一样的催收策略。


乔杨举例称,对于逾期借款人的分类,不?#21069;?#29031;逾期天数、金额简单划分,而?#21069;?#29031;还款能力和还款意愿再细分。


而对于催收员,每个催收员的能力是不一样的:风险小的,账龄比较短的,可以分给没有经验的催收员;难度大的,分给催收“老司机?#20445;?#36798;到效率配置的最大化。


而催收方式,也需要“看人下菜” 。


就算是一封催收信,门道也很多。


什么颜色信封、什么寄送方式(平邮、优先邮)、什么时候寄送、什么样的话术及文字颜色,效果最好?


“通过反复试验发现,鲜黄色的信封,突出‘可为逾期客户提供帮助手段’的话术,更能提高客户触达率,”乔杨称,因为鲜黄色更能让被催收对象产生紧张感,提高打开率。


催收模型的搭建,需要反复尝试。


而从中国目前的催收体系,到美国的催收时代,恐怕除了技术推动,还需要时间的研磨。


而这个过程,不仅仅是打破价值链条那么简单。



03 人性与利益的平衡


美国催收公司True Accord,最为人?#39057;?#30340;一点是,始终为客户提供最佳的用户体验——即使客户是逾期借款人。


网上流传的段子是,公司创始人Ohad Samet曾因信?#27599;?#36926;期问题,突然接到了追债公司陌生的电话,这段不愉快的经历,让他萌生了“对用户更友好”的理念。



“这种理念非常关键?#20445;?#29579;晓婷认为,在催收后,如何让你?#30446;?#25143;依然你?#30446;?#25143;?


但在国内,催收基本上就是一锤子买卖,逾期发生后,平台和客户就变成了敌人,?#20998;?#26007;勇,最终老死不相往来。


“一个客户是有生命周期的,好的催收,实际上是在延长客户生命周期,攫取商业价值?#20445;?#29579;晓婷称。 


更多人性化的思考和关?#24120;?#32780;非一味施压,也许有更好的效果。


宁宇称,他们公司的最厉害的催收员,是一个瘦弱男子,“和五大三粗的催收汉子,形象完全出入”。


他的催收理念,就是和欠款人成为朋友。


“帮助他们找工作,规划还款计划,改变消费习惯,他完全是从朋友的角度出发,帮助欠款人走出债务危机?#20445;?#23425;宇称。


正因为如此,这个瘦小的催收员,一个月催回来50多万,成为全国金牌催收员。


当下,许多逾期借贷者不还款的原因,是背负了高额的“罚息?#20445;?#28145;陷利息黑洞,很难生还。


而很多互联网催收平台,开始尝试做金融机构和逾期人之间的“平衡器”——他们去和金融机构谈判,将欠款人的罚息降低。


乔杨也认为,对于“有还款意愿,没有还款能力”的用户,应该人性化对待。


在美国,就有类似 “逾期者互助组织”的第三方机构,帮助用户走出债务黑洞。


比如,一个用户欠了5家信?#27599;?#26426;构的钱,每个月最低还款一共500美金。


互助组织就会帮客户计算,每个月除去正常花销,用户能剩余450美金。


互助组织再拿着这450美金和5家信?#27599;?#26426;构谈判,每家每月少收点利息,甚至扣除利息。


“这样的第三方机构,就像金融机构和用户之间的润滑剂,给大家都留下了一个转圜余地?#20445;?#20052;杨认为,金融机构和欠款者之间,绝对不是对立的关系,需要?#19994;?#19968;个“人性和利益”的平衡点。



2017年,消费金融的全面爆发,会将催收行业推到一个更高的位置。


有投资人甚至提出,催收将成为各个平台的核心竞争力。


目前来看,技术可以解决流程的标准化,但绿色、文明催收时代的到来,还需要人性的温度……


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